Entrevista a Eva Ponce (MIT) sobre las cadenas de suministro omnicanal

Eva Ponce, científica investigadora y directora del Omnichannel Supply Chain Lab del MIT CTL, comparte su visión sobre la evolución de la experiencia omnicanal, el impacto de la inteligencia artificial y las tecnologías emergentes en la logística y el comercio electrónico.

• ¿Cómo está evolucionando la experiencia omnicanal de los clientes?

  La experiencia omnicanal está cambiando de forma significativa debido a las nuevas tendencias en el comportamiento y a las demandas de los consumidores. Actualmente, cerca del 70% de las experiencias de compra comienzan en línea, con usuarios que utilizan dispositivos como smartphones, tablets y portátiles para buscar productos. Los clientes son cada vez más exigentes. Por ejemplo, el 70% de los compradores esperan recibir sus pedidos el mismo día o al día siguiente.

  A pesar de esta tendencia, el 85% de las compras en Estados Unidos todavía se realizan en tiendas físicas, aunque el 40% de los clientes inicia su búsqueda online. Muchos consumidores valoran la flexibilidad en las opciones de recogida, como la entrega a domicilio, en tienda o en la acera ─los productos se llevan al vehículo del cliente con una mínima interacción─. Otro modelo de negocio emergente son los showrooms, espacios donde los clientes pueden probar productos en tienda y comprarlos online.

  La IA desempeñará un rol transformador en el futuro del comercio electrónico

  Los avances tecnológicos también juegan un papel fundamental en la experiencia omnicanal. Empresas como Adidas y Nike están implementando estrategias como los "pasillos infinitos" en sus tiendas físicas, pantallas interactivas que permiten a los clientes explorar y adquirir productos con mayor comodidad. Los minoristas están aprovechando esta tecnología para mostrar el inventario de los centros logísticos, con lo que los clientes pueden comprar artículos que no están físicamente disponibles en la tienda. En las Navidades pasadas, el 85% de los compradores en Estados Unidos combinaron canales online y offline en su experiencia de compra, lo que confirma el incremento de los consumidores omnicanal.

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  ¿Cómo puede la inteligencia artificial llevar el comercio minorista omnicanal al siguiente nivel?

  Las empresas pueden utilizar la inteligencia artificial (IA) de muchas maneras. En una encuesta reciente realizada por mi laboratorio sobre omnicanalidad constatamos que alrededor del 70% de las empresas ven la previsión de la demanda como una de las áreas en las que el uso de la IA tendrá un mayor impacto. ¿Por qué? Esta tecnología les permite integrar datos en tiempo real, como patrones climáticos o hábitos de consumo regionales, con tendencias históricas para mejorar la precisión de sus pronósticos.

  Numerosas empresas también están recurriendo a la IA para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer servicios y campañas de marketing más personalizadas. En un nivel más avanzado, la IA se está aplicando en la gestión del stock, conectando los sistemas de inventario con la previsión de la demanda a fin de lograr una mayor precisión. Las empresas también están usando la IA para mejorar el transporte, la fuerza laboral y la gestión de almacenes, áreas que son cada vez más críticas en un entorno de cambios acelerados y constantes.

• ¿Cuál es el rol de las tecnologías digitales para garantizar la disponibilidad de stock en varios almacenes y tiendas?

  Las tecnologías digitales aseguran la disponibilidad de stock y proporcionan información exacta sobre el inventario. Herramientas como la identificación por radiofrecuencia (RFID) aportan una visibilidad integral a las empresas, facilitando el seguimiento de productos no solo dentro de las tiendas, sino a lo largo de toda la cadena de suministro. Estas tecnologías están ayudando a las compañías a alcanzar una mayor precisión en la gestión del inventario en los puntos de venta, donde a menudo mantener la exactitud puede ser problemático.

• ¿Qué estrategias pueden hacer frente a los retos de la distribución del inventario en un entorno omnicanal?

  Decidir dónde almacenar los artículos, cumplir con los pedidos y gestionar las entregas es una tarea compleja para los minoristas omnicanal. Este desafío puede resolverse eligiendo el tipo de almacén más adecuado y el nivel de automatización óptimo. Algunas empresas están optando por almacenes altamente automatizados destinados exclusivamente a los pedidos en línea para garantizar un cumplimiento más eficiente. Otras compañías están recurriendo a almacenes micro-fulfillment, instalaciones más pequeñas y automatizadas que suelen ubicarse dentro de las tiendas. Estos almacenes acercan el inventario a los clientes, lo que permite realizar entregas en el mismo día o incluso en un plazo de dos horas.

  

  Los minoristas también pueden implementar sistemas de reposición dinámica para alinear los niveles de stock con los datos de ventas en tiempo real, mejorando así la gestión de las existencias. Además, se deben revisar periódicamente los sistemas de inventario, ya que los cambios en el comportamiento de los consumidores suelen requerir ajustes frecuentes en la ubicación de los productos ─trimestrales, mensuales o semanales─.

• ¿Cómo pueden los almacenes adaptarse a las complejidades del cumplimiento de pedidos en un entorno omnicanal?

  La tecnología y la automatización desempeñarán un papel clave en las cadenas de suministro omnicanal. Las soluciones al alza incluyen sistemas de almacenaje automatizados como transelevadores, robots móviles autónomos (AMR), robots de picking, robots de carga y descarga y drones para la monitorización de inventarios dentro de los almacenes. Estas tecnologías facilitan a las empresas superar las dificultades del cumplimiento de pedidos omnicanal.

  El papel de los sistemas de gestión de almacenes también es crucial para asegurar una coordinación fluida de los flujos de información. Integrar la automatización, la tecnología avanzada y los sistemas digitales robustos resulta esencial para abordar con éxito las complejidades de la logística omnicanal.

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  ¿Qué tecnologías emergentes transformarán el futuro del e-commerce?

  Sin duda, la IA desempeñará un rol transformador en el futuro del comercio electrónico. Permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente más personalizada y, al mismo tiempo, agilizar las operaciones al integrar sistemas como la gestión de inventario, la previsión de la demanda y el transporte.

  Además de la IA, la automatización y la robótica están destinadas a redefinir el comercio electrónico. Los robots móviles autónomos, incluidos los que se ofrecen como servicio, no solo están impulsando la productividad y la eficiencia, sino que también brindan la flexibilidad indispensable para el éxito en entornos e-commerce y omnicanal. Se espera que estas tecnologías emergentes crezcan notablemente en los próximos años.

• ¿Qué cambios podemos esperar en la logística del comercio electrónico durante la próxima década?

  Durante los próximos 5 o 10 años, veremos un mayor uso de la automatización y la tecnología, especialmente en los almacenes modernos. El almacenamiento ha sido una de las áreas de la cadena de suministro que más se ha optimizado y transformado por la expansión del comercio electrónico. Tecnologías como la IA resultarán determinantes para gestionar la complejidad y agilizar las operaciones. El futuro ofrecerá mayores oportunidades a aquellas empresas que integren con éxito sistemas automatizados ─como soluciones de almacenaje, robots autónomos, cobots y softwares de gestión de almacenes─ con herramientas de IA.

  En la próxima década, creo que también veremos un cambio en la fuerza laboral. La capacitación y recualificación de los empleados se convertirán en una prioridad a medida que las empresas se adapten a las nuevas tecnologías. Las compañías deberán prestar atención a esta transición para garantizar que sus colaboradores aprovechen al máximo estas herramientas avanzadas y maximicen su potencial. El desarrollo de la fuerza laboral será una de las transformaciones más destacable de los próximos años.

  Otro cambio prometedor será la interacción entre humanos y máquinas. La adopción de nuevas tecnologías y la automatización ganarán popularidad en la gestión de las crecientes complejidades de las cadenas de suministro omnicanal. Esta evolución requerirá capacitar a la fuerza laboral para aprovechar lo mejor de ambos mundos: las capacidades humanas y las de las máquinas.