Servicio postventa y sus efectos en logística

Fijarse en el servicio postventa de la empresa o proveedor con el que se va a trabajar es crucial, ya que determina la colaboración que habrá entre ambas partes una vez finalizada la transacción.

¿Qué es el servicio postventa?

El servicio postventa hace referencia a las soluciones y a la atención al cliente ofrecidas por una empresa tras el cierre de una compra. Su objetivo es lograr la satisfacción del usuario, por lo que conviene tenerlo tan en cuenta como las características del producto que se adquiere. Cuando el servicio postventa es efectivo, las compañías también resultan beneficiadas debido a la fidelización que suscitan las menores devoluciones y la buena publicidad boca a boca.

¿Por qué es necesario el servicio postventa?

Un servicio postventa de calidad cimenta relaciones duraderas que permiten a los negocios impulsar su actividad, expandirse y obtener mejores resultados. De esta forma, los adquirentes no necesitan buscar alternativas y se fidelizan como clientes.

Disponer de soluciones de postventa adecuadas que ayuden a hacer uso del producto adquirido tras su compra aporta múltiples facilidades, ya que contribuye a amortizar la inversión, evita tener que buscar alternativas y supone un ahorro de tiempo que puede dedicarse a otros procesos de creación de valor. Por ejemplo, los servicios postventa relacionados con los sistemas de almacenaje garantizan que la logística de las empresas no se detenga en caso de una posible incidencia.

¿Qué tipos de servicio postventa hay?

Las compañías centradas en ofrecer la mejor atención y acompañamiento a sus clientes integran ciertas soluciones como parte de su experiencia de compra. Veamos algunas:

• Soporte técnico. Más allá de la venta, las empresas deben proporcionar asistencia directa en persona, por teléfono o con desplazamientos de urgencia ante situaciones imprevistas o posibles averías. Así, se garantiza la continuidad de la producción y la satisfacción del cliente final.
• Piezas de recambio. Cuando se está preparado ante distintos tipos de incidencia, se cuenta con repuestos de seguridad que atajan las disrupciones en el servicio sin demora. Algunas empresas, además, ofrecen la instalación de estas piezas para lograr un rápido restablecimiento de las operativas. Este es el caso de Mecalux, que crea paquetes de recambios personalizados para la instalación de cada uno de sus clientes.
• Formación y capacitación. A la hora de incorporar recursos como sistemas industriales o equipos tecnológicos, es fundamental tener conocimientos teóricos y prácticos sobre cómo utilizarlos para alcanzar su máximo potencial. Las compañías con un servicio postventa competitivo imparten cursos para capacitar al personal, ya sea en las propias instalaciones o en modalidad remota. En logística, esos contenidos pueden estar relacionados con el mantenimiento de instalaciones, el manejo de equipos, la seguridad y los softwares específicos para almacenes.
• Modernización y consultoría. Si las necesidades por las que se adquirió un producto inicialmente cambian o aparecen nuevas soluciones de vanguardia, las empresas más preparadas acompañan a sus clientes en la evolución de su negocio con opciones de actualización tecnológica, automatización, expansión de software y ampliación de instalaciones.

Fases del servicio postventa

El servicio postventa arranca inmediatamente después de la compra porque, cuando se trata de acompañar a un cliente en la implementación de nuevas soluciones y recursos productivos o logísticos, el contacto entre el usuario y la empresa no debe perderse. De esta manera, se genera un diálogo en el que ambos se ven beneficiados al resolver aquellas dudas que puedan surgir, llevar a cabo un seguimiento y estar siempre disponible ante cualquier incidencia o modificación.

Ahora bien, dado que cada negocio tiene sus particularidades, es aconsejable determinar qué servicios postventa serán más convenientes para las necesidades de la empresa con el fin de solicitarlos. Para ello resulta de ayuda estudiar este asunto con sus responsables antes, durante o después del proceso de compra.

Buenas prácticas en el servicio postventa

Cuando se trata de valorar qué es un buen servicio postventa, hay que fijarse en diversos aspectos sobre la compañía:

• Disponibilidad. La empresa debe seguir una estrategia omnicanal y estar localizable a través de distintas vías como el correo electrónico, el teléfono o su red de oficinas para establecer contacto ante posibles dudas o cuando la situación lo requiera.
• Capacitación. El equipo de venta y postventa ha de estar compuesto por personas conocedoras de los productos y que dominen el campo a tratar.
• Escucha. El vendedor debe prestar atención a las impresiones y sugerencias y recabar esa información de cara al futuro.
• Orientación. Para ofrecer el mejor servicio postventa, hay que ponerse en el lugar de los clientes, comprender sus necesidades y guiarles entre las opciones que más se adecúan a su situación.
• Mejora continua. Acompañarles y utilizar sus experiencias para perfeccionar los servicios asegura la eficacia y adaptación constante a los requerimientos del sector.

Ejemplo de servicio postventa

Cuando Jim Sports, el mayor distribuidor de material deportivo de España, decidió equipar su almacén de Palas de Rei con soluciones de software y almacenaje, prestó atención al servicio postventa que le daría su proveedor después de la implementación de los nuevos sistemas. Así, esta compañía que expide hasta 500 pedidos diarios a más de 35 países y cuenta con más de 17.000 referencias optó por Mecalux para que desarrollara una solución integral ajustada a sus necesidades.

“Decidimos dar este paso con Mecalux porque es un proveedor de soluciones logísticas que puede atendernos las 24 horas si se produce una incidencia y nosotros necesitamos soluciones rápidas. Esto es algo que nos proporciona Mecalux y que marca la diferencia respecto a otras empresas”, explica Marta Gontá, su CTO. Este proyecto ha permitido a Jim Sports dar respuesta a un incremento en el número de pedidos, controlar el estado de las referencias de más de 30 marcas y adaptar sus procesos a los requerimientos específicos de sus clientes.

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