Orquestación de pedidos para múltiples canales de venta

Los procesos de venta que siguen una estrategia omnicanal deben ofrecer una experiencia de compra y devolución cómoda a sus clientes. Gestionar y hacer llegar estos pedidos en el menor tiempo posible requiere de una organización compleja.

¿Qué es la orquestación de pedidos?

La orquestación de pedidos es el proceso de coordinar, gestionar y automatizar varias actividades y recursos involucrados en el cumplimiento de entregas a lo largo de la cadena de suministro. Incluye la sincronización y optimización del flujo de pedidos, el inventario y la información necesaria para asegurar envíos eficientes a través de múltiples canales como el comercio electrónico, las tiendas físicas o los centros de llamadas. En su conjunto, aborda las siguientes áreas:

• Recepción y validación del pedido
• Gestión del inventario
• Procesamiento
• Logística y distribución
• Comunicación y atención al cliente
• Cambios y devoluciones
• Análisis y optimización de datos

Easy DOM, un software dedicado a la orquestación de pedidos, optimiza la elección de los puntos de expedición a partir de estrategias que maximizan la rentabilidad. Se ajusta al modelo de negocio de las empresas gracias a una serie de reglas de priorización y consigue un enrutamiento de pedidos optimizado y una visibilidad global de las existencias.

Ejemplo

Cuando un cliente realiza un pedido a través de internet, una plataforma verifica si hay existencias disponibles en varios almacenes en cuestión de segundos. A continuación asigna el inventario necesario para completar la remesa, genera la ruta de envío más optimizada, y proporciona toda esta información al usuario en tiempo real sin dejar de ajustar los niveles de stock de toda la red.

Beneficios de la orquestación de pedidos

La orquestación de pedidos juega un papel crucial en la optimización de la cadena de suministro al mejorar la gestión del inventario, posibilitar las estrategias omnicanal, aumentar la visibilidad y facilitar las devoluciones. La experiencia de los clientes es más satisfactoria y se da salida al stock. Además, este proceso cuenta con otras ventajas:

• Localizar las mejores ubicaciones para asignar artículos a los pedidos.
• Personalizar las lógicas de enrutamiento aplicando reglas a grupos de productos específicos.
• Gestionar la división de pedidos y especificar cuántas particiones están permitidas por artículo o cantidad para reducir los costes de envío y reforzar la satisfacción del cliente.
• Configurar las lógicas de asignación en función de si, por ejemplo, los materiales requieren de un manejo especial.
• Programar tiempos de inactividad en ciertas ubicaciones.

¿Cómo saber si necesitas orquestar tus pedidos?

Es muy probable que las empresas con una tienda online y múltiples centros de distribución o tiendas físicas necesiten orquestar sus pedidos. Así podrán establecer normas específicas para algunos envíos y ejercer un mayor control sobre sus rutas e inventarios.

Cuando se dispone de una gran red de puntos de venta, la orquestación de pedidos hace que la experiencia de los clientes no tenga interrupciones entre el plano virtual y el offline. El objetivo final es darles respuesta con el menor coste posible mientras se mantienen los márgenes y se presta una atención excelente.

Experiencias facilitadas por la orquestación de pedidos

Contar con un flujo de trabajo automatizado permite a las marcas sobresalir ante su competencia al construir experiencias únicas. Estas son algunas de las opciones que la orquestación de pedidos facilita:

• Períodos de gracia, fechas de entrega programadas y suscripciones. Ofrecer alternativas como entregas flexibles puede ahorrar dinero al negocio y fomentar la satisfacción de los clientes. De igual modo, estos valoran tener la capacidad de elegir la fecha en que recibirán su compra o establecer suscripciones.
• Kits y conjuntos. Crear cestas o sets hace posible emparejar los productos de más difícil salida con éxitos en venta e incrementar el ticket medio.
• Pedidos anticipados y pendientes. Al mostrar y notificar a los usuarios el tiempo de entrega estimado a través de una página web, las compañías pueden aceptar pedidos anticipados de aquellos artículos que, por el momento, no tienen en stock.
• Devoluciones flexibles. Incorporar facilidades como enviar las etiquetas de devolución antes de que estas se soliciten mejora la experiencia.

Proceso de orquestación de pedidos

La orquestación de pedidos, con independencia de los softwares en los que se apoye, suele regirse por los siguientes pasos:

1. Creación de la orden. En cuanto un cliente completa una compra, la información se envía al sistema central.
2. Cumplimiento. Los operarios trabajan en este encargo a través de tres fases:
   • El picking, en que se agrupan los artículos seleccionados, se imprime un albarán y una etiqueta de envío, y se genera un número de seguimiento.
   • El empaquetado.
   • La preparación para el transporte.
3. Transporte. Cuando la empresa responsable de esta fase recoge el paquete en el almacén, lo escanea para actualizar el estado del pedido. Repetirá el proceso cuando avance en su viaje y hasta alcanzar el destino final.
4. Ajuste del inventario. Una vez que los artículos comienzan a utilizarse para completar un encargo, el sistema central cambia los niveles de stock en la aplicación interna, en el e-commerce y en las apps móviles.
5. Gestión de devoluciones. En el caso de que se desee devolver un producto, la mayoría de sistemas de orquestación ya incluyen una etiqueta generada automáticamente. Cuando el paquete se recibe en sus instalaciones se procede al reembolso o cambio de la compra.

Diferencias entre orquestación de pedidos y ‘order management’

Mientras los Order Management System (OMS) gestionan el ciclo de vida de un pedido, los programas de orquestación de pedidos coordinan todos estos procesos a fin de que el negocio no se vea desbordado por un aumento de las ventas.

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